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부활한 日 맥도날드, ‘경영 혁신’ 통했다
지난 2014년 7월 29일 사라 카사노바(Sarah Casanova) 일본 맥도날드 홀딩스(McDonald 's Holdings Japan) 사장이 일본 도쿄에서 기자회견에 참석해 이물 사고에 사죄하고 있다.

악재의 늪에서 허덕였던 일본 맥도날드가 완벽한 부활에 성공했다.

최근 일본 맥도날드홀딩스가 발표한 지난해 연결 결산 재무제표에 따르면 매출액은 2536억 엔(2조5370억 원)으로 전년 동기 대비 11.9% 증가했다.

순이익은 전년 동기 대비 4.5배 증가한 240억 엔(2401억 원)으로 지난 2011년 상장 이후 최고치를 기록했다. 

영업이익도 전년 대비 2.7배 증가한 189억 엔(1890억 원)을 올렸다. 기존 점포 매출액은 전년 동기 대비 12% 증가해 26개월 연속 상승세의 호조세를 보이고 있다.

수직 강하에서 수직 상승

일본 맥도날드의 매출 회복은 지난 2015년 사상 최악의 적자 이후 3년만이다. 2015년 당시 순손실은 350억 엔을 기록해 일본 진출 이래 최악의 적자를 면치 못했다.

유통기한이 지난 중국산 닭고기 사용 파문부터 설상가상 감자튀김과 치킨너겟에서 비닐조각과 사람의 치아 등 이물질이 잇따라 발견되면서 고객의 신뢰가 땅에 떨어졌다.

특히 카사노바 사장의 고압적 태도도 불신을 키우는 데 한몫했다. 그는 2014년 7월 유통기한이 지난 닭고기 사용이 문제가 됐을 때 공식적인 사과는커녕 “우리 회사가 피해자”라는 발언으로 일본 국민의 비난을 받았다.

억울함을 호소하던 카사노바 사장의 발언은 이물질 사고가 연이어 터지면서 국민 정서를 극한 반감으로 치닫게 했다. 

결국 카사노바 사장은 2015년 2월 기자회견을 열고 깊이 고개를 숙여 사죄했다. 카사노바 사장이 공식석상에서 사과를 한 것은 2013년 8월 취임 이후 처음이다.

일본 맥도날드는 당시 사건으로 일본 철수설부터 매각설까지 나도는 등 현지 전문가들은 위기 극복이 쉽지 않을 것이라 입을 모았다. 설령 매출 회복이 이뤄진다 해도 많은 시간이 필요할 것이란 예측이었다.

그러나 전문가들의 예측은 빗나갔다. 2014년 2225억 엔의 매출에서 2015년 1894억 엔으로 급감한 이후 2016년 2266억 엔을 기록하며 1년 만에 반등에 성공했다. 지난해는 2536억 엔의 매출로 반짝 상승이 아닌 성공적인 타개임을 입증했다.

과감한 결단과 아이디어

일본 맥도날드의 놀라운 부활에는 경영 혁신이 뒷받침했다는 평가다. 부실 매장의 과감한 정리부터 매장 인테리어의 대대적 전환, 고객 니즈를 반영한 꾸준한 신메뉴 출시, 공격적인 프로모션 등이 꼽힌다.

우선 일본 맥도날드는 2015년부터 100개 이상의 부실 매장을 정리했다. 매출이 떨어지는 매장을 회생시키기보다 전략적 폐점 전략을 이어가면서 채산성 회복에 주력한 것이다.

그해 매장 인테리어에도 큰 변화를 주며 이미지 변신을 꾀했다. 리뉴얼 매장은 2015년 208개점으로 시작해 2016년 555개점, 지난해 500여 개 점포로 지속성을 더했다. 2018년 말까지 90% 이상의 점포를 모던 콘셉트로 전환할 계획이다.

리뉴얼 매장의 콘셉트는 ‘모던’이다. 밝고 캐주얼한 인테리어와 편안한 분위기를 내세웠다. 기존 패스트푸드의 이미지를 깨뜨리고 세련된 카페풍의 분위기로 고객들을 오래 머무르게 하겠단 발상의 전환이다.

메뉴 강화도 일본 맥도날드의 부활 원동력 중에 하나다. 지난해 1월 프리미엄 로스트 커피 리뉴얼을 시작으로 2월 생강구이버거 출시, 4월 두툼한 비프버거 ‘그랑’ 3종 출시 등 꾸준한 신메뉴를 선보이며 메뉴 구성을 탄탄히 다져갔다.

특히 메뉴의 부가가치를 높이면서 가격을 소폭 인상하는 전략을 병행해 고객 만족도를 높인 결과 2010년 12월 기준 200엔대에 머물렀던 객단가가 현재 340엔대로 크게 오르는 효과를 거뒀다.

공격적인 프로모션도 부활의 비결이다. 지난해 1월 메뉴 인기투표 ‘맥도날드 총선’은 폭발적인 관심을 불러일으켰다. 12가지 종류의 햄버거가 각각 공약을 내거는 흥미로운 콘셉트를 설정했다. 

총선에서 승리한 버거는 해당 공약을 실현하겠다는 내용으로 1위를 차지한 더블치즈버거는 공약대로 패티와 치즈를 증량한 ‘트리플 치즈버거’를 동일한 가격에 판매했다.

5월에는 전년도 대표 프로모션이었던 ‘맥도날드의 숨은 메뉴’의 두 번째 프로모션을 진행했다. 기존 메뉴에 토핑을 추가해 자신만의 메뉴를 만들어 먹는 방식이다. 

이러한 프로모션은 온라인을 타고 급속히 퍼지면서 일본 주요 언론에도 거론되는 등 신선한 아이디어로 호평을 받았다.

이같은 경영 혁신 전략은 크게 빛을 보면서 지난해 8월 기준 점포당 고객 수가 전년 동기 대비 8.5% 상승하고 매출액은 14.5% 증가라는 실질적인 효과로 돌아왔다.

이수형 기자  press@cbci.co.kr

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