통신요금 고지서를 영상으로 보여주는 서비스가 등장했다.
LG유플러스는 이달부터 통신요금 영상청구서 서비스를 시작한다고 15일 밝혔다. 영상은 약 2분 정도의 길이며 요금제 혜택, 결합 상품 내역, 내달 청구 예상 요금 등을 싣는다.
주요 사항은?
“우편 유실 위험 줄이고 이메일 찾아보기 불편함 줄이고자 동영상 고지서 서비스 출시”
“주요 사항과 답변 나와, 60대 이상 고객 이해도 돕고자 재생시간 80% 느리게 적용”
해당 서비스는 기존의 우편, 이메일, 모바일 앱으로 접하는 텍스트 방식의 요금청구서가 확인하기 귀찮고, 까먹기가 쉽다는 단점이 있다는데 착안했다.
LG유플러스는 고객에게 영상청구서로 연결되는 URL(인터넷주소)이 담긴 문자를 보낼 계획이다. 클릭 후 주민번호 앞 6자리만 입력하면 영상청구서를 볼 수 있다.
LG유플러스는 “우편은 유실 위험이 크고 이메일이나 고객센터 앱은 고객이 서비스를 직접 실행하고 찾아봐야 하는 불편함이 커 해당 서비스를 출시하게 됐다”고 설명했다.
영상청구서에는 고객들이 콜센터를 통해 자주 물어보는 핵심 질문들에 대한 답변이 나온다. 가입한 날부터 말일까지 요금 산정 기간, 일할 계산 요금, 내달 청구 예상 요금, 요금제 혜택, 결합상품 내역 등이다.
60대 이상 고객은 이해도를 돕고자 재생시간을 80% 느리게 적용했다. 기존에 고객이 선택한 앱, 이메일, 우편 방식의 청구서도 유지된다.
이밖에 사항은?
“LG유플러스, 영상청구서 서비스로 콜센터 문의 월 평균 2만 건 이상 감소 기대”
“사람 손 가지 않는 자동 방식 영상청구서 제작, 개인화 영상 자동 제작 솔루션 개발”
LG유플러스는 영상청구서를 통해 통신요금과 관련한 콜센터 문의가 일 평균 1000건, 월 평균 2만 건 이상 줄어들 것으로 기대하고 있다.
실제 고객센터 데이터 분석 결과, 신규·기기변경·재약정 고객이 청구서를 받은 후 60일 이내 단순 문의를 하는 비중이 30%로 나타났다. 폰을 바꾸거나 약정을 새로 맺을 때 요금제 혜택이나 결합상품 등 단순한 문의를 한 고객들이 대부분인 셈이다.
LG유플러스는 해외에서도 비슷한 사례가 있다고 밝혔다. 고객들이 많이 궁금해 하는 통신요금을 간추려 청구서를 영상으로 제공했던 독일 보다폰의 경우 고객의 문의가 크게 감소했다. 미국 AT&T도 고객문의가 줄어 들었고 고객센터 응대시간이 단축됐다.
영상 청구서는 별도로 사람 품이 들지 않는 자동 제작 방식으로 만들어진다. LG유플러스는 LG CNS와 소프트웨어 개발업체 아이비컴텍과 제휴를 맺고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다.
LG유플러스의 고객정보가 저장돼있는 데이터베이스 시스템이 영상청구서 제공 대상인 고객을 가입 유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송하면, 서버에서 가입 유형별 동영상과 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성한다.
장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장 상무는 “고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다”며 “향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정”이라고 말했다.
