카카오뱅크에서 카카오톡이나 챗봇을 이용한 상담이 전화상담 건수를 뛰어넘은 것으로 나타났습니다. 인공지능을 활용한 서비스에 사용자들도 만족하고 있음을 잘 보여주고 있습니다.
카카오뱅크는 지난 2월 기준 카카오톡과 챗봇을 통한 상담이 전체 상담 비중의 52%를 차지했다고 2일 밝혔습니다. 지난해 6월 챗봇 상담을 처음 도입했을 당시에는 40% 안팎의 수준이었습니다.
톡 상담은 상담원과 카카오톡을 통해 문의를 해결하는 채널입니다. 챗봇 상담은 인공지능 기반의 챗봇이 고객 질문에 답하는 채널입니다.
카카오뱅크는 지난 2월 개인 맞춤형 질문을 할 수 있도록 톡 상담 채널을 한층 개선했습니다. 톡 상담을 선택한 후 은행 상담원이 요구하는 본인인증 절차를 거치면 개인의 입출금 내역과 체크카드 결제 등과 연관된 문의를 할 수 있게 했습니다. 본인 인증을 진행한 후에는 상담원과 나눈 대화가 암호화된 메시지로 송출됩니다.
상담 내용을 이후에도 확인하고 싶다면 비밀번호를 입력해야하는 개인정보 노출 문제를 방지했다는 설명입니다.
카카오뱅크 측은 “챗봇 상담 서비스를 시작한 지난해 6월과 고도화가 이뤄진 지난 2월 새 카카오톡과 챗봇 상담이 전체 상담의 과반 이상을 차지하면서 고객 만족도가 높아진 결과로 보인다”며 “고객 맞춤형 상담을 완벽하게 수행할 수 있도록 지속적으로 챗봇 기능을 개선해 나갈 것”이라고 밝혔습니다.
한편 개인화된 톡 상담 질문 내역 중 가장 많은 비중을 차지한 것은 체크카드 배송 신청 문의입니다. 이어 대출 신청 결과 및 서류 접수 현황, 후불 교통 관련 이용 및 연체 납입 문의가 높은 비중을 차지했습니다.
