[기획] 필립 코틀러 , '고객의 시대' 옴니채널 운영 언급 … 4차 산업혁명 마케팅 변화
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[기획] 필립 코틀러 , '고객의 시대' 옴니채널 운영 언급 … 4차 산업혁명 마케팅 변화
  • 권오성 기자
  • 승인 2019.11.21 16:29
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[CBCNEWSㅣ씨비씨뉴스] 2016년 다보스포럼은 ‘제4차 산업혁명’을 디지털 혁명(제3차 산업혁명)에 기반하여 물리적 공간, 디지털 공간 및 생물학적 공간의 경계가 희석되는 기술융합의 시대’로 정의한 바 있다. 

포스코경영연구원 조문제 수석연구원이 발표한 '4차 산업혁명시대 , 필립 코틀러가 보는 마케팅에 대한 소구점'에 따르면 4차 산업혁명의 진전으로 고객경험 관리가 사업 성패를 가르는 ‘고객의 시대’가 도래하면서, 고객 맞춤형 제품/서비스 구매 경험 제공의 중요성이 커진다는 것이다. 

기업고객(B2B)이나 개인고객(B2C)은 모두 자신을 중심에 두고 출발하는 미투비(Me2B: Me-to-Business) 세상에 살고 있으므로 고객이 상호작용 방식의 룰을 정하고 있으며, 불만족스럽다면 그 기업을 떠날 것이라는 것이다. 

즉, 마케팅 담당자는 개별화된 캠페인을 진행하고, 디지털/커머스 담당자는 고객에게 옴니채널 경험을 제공하며, 영업 담당자는 고객별 맞춤 제품을 제공하고, 서비스 담당자는 실시간 대응이 가능하도록 해야 한다는 것이다. 

옴니채널(Omni Channel) 은 ‘고객이 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 구매 채널을 이용하여 제품/서비스를 검색하고 구매할 수 있는 거래환경’을 의미한다. 

필립 코틀러는 4차 산업혁명 시대 고객의 구매경로를 ‘5A’로 정의,인지(Awareness), 호감(Appeal), 질문(Ask), 행동(Action), 옹호(Advocacy)로 구분하고, 자사 브랜드에 유리한 쪽으로 응답하는 ‘충성도 높은 옹호자’를 많이 확보하는 데 내부 마케팅 자원을 집중해야 한다고 강조했다. 

4차 산업혁명 이전 고객의 구매경로는 ‘4A’로서 인지(Awareness), 태도(Attitude), 행동(Action), 반복행동(Act Again)으로 구성, 기업은 고객이 자사 브랜드를 재구매할 수 있도록 마케팅 자원을 집중하면 됐다.  

반면 4차 산업혁명 이후(연결 이후)에는 옹호(Advocacy) 관리의 중요성이 부각된 것이다. 

리포트는  "4차 산업혁명 대비, 기업들도 거래채널의 온·오프라인 통합 운영을 통한 고객 거래데이터 실시간 축적 관리가 필요하며 향후 기업은 기업은 디지털 환경에서의 마케팅 활동을 위해 O2O(Online to Offline) 시스템 통합 운영을 해야한다는 것이다. 

또 '축적된 고객 거래데이터의 실시간 빅데이터 분석을 기반으로 고객별 대응책 제공을 위한 콘텐츠 개발역량 확보 필요' , '마케팅 내부자원 투자관련, 마케팅 부서뿐 아니라 유관부서(IT부문,생산부분 등)까지 대상을 확장하여 합리적 배분 필요' 등의 시사점을 제시하기도 했다. 

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