[CBC뉴스] 삼성전자서비스가 콜센터 품질지수 조사에서 '가전 및 휴대폰 상담 서비스' 부문 우수 기업으로 선정돼 눈길을 끌고 있다. 업계 최고 수준 상담 인프라 구축으로 신속, 정확한 상담 서비스 제공했다는 의미이다.
한국표준협회에서 주관하는 'KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index)' 조사는 '전문가의 전화 모니터링'과 '고객의 콜센터 이용 만족도 평가'를 통해 콜센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 지표이다.
이번 조사에서 삼성전자서비스는 친절한 응대, 적극적인 설명, 차별화된 서비스 제공 등 다수 평가 항목에서 높은 점수를 받아 우수 기업으로 선정됐다. 이는 '고객이 원하는 그 이상의 상담 서비스' 제공을 위해 다양한 노력을 기울여왔기에 가능한 일이었다.
삼성전자서비스는 고객이 언제 어디서나 신속 정확한 상담을 받을 수 있도록 365일 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. 센터 위치, 수리 비용과 같은 고객의 단순 문의 해결은 물론 제품별 기술 상담사가 원격 점검 등 수준 높은 전문 기술 상담도 제공하고 있다.
삼성전자서비스는 계절별 제품 사용 시기에 맞춘 사전점검으로 고객 편의 향상을 위한 서비스를 실시하고 있다.
전문 엔지니어가 한번의 방문으로 다른 제품까지 미리 점검 해주기 때문에 고객은 경제적, 시간적 절약이 가능하여 호응과 만족도가 높다. 실제 올해 3~6월에는 작년 동기간보다 약 3배 많은 고객들이 플러스케어 서비스로 에어컨, 냉장고 등 추가 무상점검을 받았다.
'동절기 플러스케어 서비스'는 김장, 동파 등의 영향으로 겨울철 고객의 문의가 증가하는 김치냉장고 및 세탁기를 대상으로 내년 2월까지 진행된다.
삼성전자서비스 측은 "고객들이 삼성전자 가전을 항상 최적의 상태로 사용하실 수 있도록 사전점검 서비스를 제공하고 있다"라며, "동절기 플러스케어 서비스를 통해 겨울에도 세탁기 및 김치냉장고를 편리하게 사용할 수 있을 것"이라고 강조했다.
한편 삼성전자서비스는 지난 7월에도 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2020 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 조사에서 가전 A/S 10년, 휴대전화 A/S 9년 연속 1위에 선정되며 전자제품 A/S 전 부문 1위를 석권했었다.삼성전자서비스는 KSQI 조사가 시행된 이래 단 한번도 1위 자리를 놓치지 않았다.
이는 변화하는 고객의 니즈를 반영한 '고객 맞춤형' 서비스 정책을 지속 도입해왔기에 가능했다. 회사측은 “365일 24시간 최적의 상담을 제공하는 '인공지능 챗봇 상담 서비스', 상담사가 원격으로 제품의 상태를 확인하며 상담을 진행하는 '보이는 원격상담' 등 맞춤형 상담 서비스도 도입했다.”고 밝히기도 했다.
CBC뉴스ㅣCBCNEWS 정종훈 기자 press@cbci.co.kr
