[CBC뉴스] SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2021년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 24년 연속 1위를 차지해 주목을 끌고 있다. NCSI 24년 연속 1위는 고객만족도 조사 대상 전 산업부문 중 최장수 기록이라고 할 수 있다.
1998년 국내에 첫 도입된 NCSI 조사는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도 수준을 측정해 계량화한 지표이다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발한 NCSI 조사는 세계 각국에서도 널리 활용되고 있는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표로 평가받고 있다.
올 해에는 SK ICT패밀리사가 5개 부문에서 NCSI 1위를 기록하는 등 두각을 나타냈다.
SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 11년 연속 1위를 차지했으며, SK텔링크는 8년 연속 국제전화 서비스 1위 기업으로 선정됐다. 또한, 올 해 처음 신설된 음원서비스 부문에서는 플로(FLO)가 1위에 올랐다.
SKT가 24년 연속 NCSI 1위 자리를 지키고, SK브로드밴드 등 ICT패밀리사가 NCSI 5개 부문에서 1위를 차지한 것은 언택트 시대를 맞아 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목해 고객 경험 개선 등을 위해 노력한 것을 인정받았다는 평가라는 것이다.
한편 SKT는 1997년부터 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 개최해 최신 트렌드에 기반한 고객 요구를 이해하고, 서비스별 고객 경험을 진단해 상품과 서비스에 반영하는 제도를 운영 중이다.
또한, ‘사내 평가단’과 MZ세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 만들어 고객 관점에서 서비스 품질과 검증을 강화하는 한편, 불편사항을 개선하기 위해서도 노력하고 있다고 밝혔다.
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CBC뉴스ㅣCBCNEWS 정종훈 기자 press@cbci.co.kr
