삼성전자서비스, '한국에서 가장 존경받는 기업' 14년 연속 1위

[김정수 기자] 삼성전자서비스(회장 이재용)가 '2025년 한국에서 가장 존경받는 기업' 서비스센터 부문에서 1위에 선정됐다. 2012년부터 시작된 이 부문 조사에서 단 한 번도 1위 자리를 놓치지 않은 대기록을 이어가고 있다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 이 조사는 기업의 역량과 가치를 종합적으로 평가해 각 부문에서 1위를 선정하는 인증 제도다. 이번 조사에서 삼성전자서비스는 서비스 품질, 고객 만족 활동, 서비스 신뢰도 및 고객 선호도, 변화 적응을 위한 혁신성 등 12개 항목에서 동종 업계 최고점을 받았다.

삼성전자서비스는 삼성 'AI 구독클럽'과 연계한 구독형 케어 서비스를 도입하여 고객이 제품을 오랫동안 최적의 상태로 사용할 수 있도록 지원하고 있다. 이는 고객의 편의성을 높이기 위한 차별화된 서비스로, 제품별 사용 주기와 특성에 맞춰 고객이 원하는 서비스를 선택적으로 이용할 수 있는 것이 특징이다.

스마트폰, 노트북 등 휴대용 제품의 경우, 고객의 수리비 부담을 낮추기 위한 파손 수리, 서비스센터 방문 없이 제품 점검을 받을 수 있는 방문 수리, 배터리 교체 서비스 등을 제공한다. 가전제품의 경우, 제품 생애주기에 맞춰 최적의 관리가 이뤄질 수 있도록 무상 수리 연장, 제품 종합 점검, 소모품 교체, 전문 분해 세척 등의 서비스를 제공한다. 이와 함께 고객이 사용 중인 제품의 상태와 소모품 교체 주기를 한눈에 파악할 수 있는 월간 케어 리포트를 월 1회 제공한다.

또한, 전문 엔지니어가 서비스를 제공하기 때문에 고객은 안심하고 제품을 맡길 수 있으며, 제품 케어 중 이상이 발견되면 수리까지 한 번에 이어져 시간적, 비용적 편의성도 높다. 삼성전자서비스는 고객 만족도 향상을 위해 전국에서 서비스 만족도가 가장 높은 서비스센터와 엔지니어를 'CS 우수센터', 'CS 달인'으로 선정하는 시상 제도를 운영하고 있다. 고객의 평가를 바탕으로 선정되기 때문에 객관성이 높고, 서비스 품질 향상의 동기 부여가 된다.

이러한 노력의 결과로 2019년 CS 시상 제도 도입 이후 고객의 서비스 만족도는 13% 이상 향상됐다. 삼성전자서비스의 관계자는 "고객의 신뢰를 바탕으로 앞으로도 최고의 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력할 것"이라고 밝혔다.

삼성전자서비스가 이처럼 오랜 기간 동안 업계 최고로 자리매김할 수 있었던 것은 고객의 목소리에 귀 기울이고, 서비스 품질 향상을 위한 지속적인 혁신과 노력이 있었기 때문이라는 평가다.