LG유플러스, 2026 AX 품질만족지수 IPTV 부문 1위…U+tv AI 도입 성과

LG유플러스가 한국표준협회가 주관하는 '2026 AX 품질만족지수(AX-QEI)' IPTV 부문에서 1위를 차지했다. 이번 평가에서 LG유플러스는 IPTV 서비스인 U+tv에 AI 기술을 적용해 콘텐츠 탐색과 시청 경험 개선, 불편 예측 및 선제 조치 시스템 도입으로 이용자 편의성을 높인 점이 주목받았다.

U+tv는 AI와 대화하듯 콘텐츠를 찾을 수 있는 '익시 음성검색', 리모컨 음성 명령으로 24시간 TV 이용 안내와 요금제 문의가 가능한 '익시 음성챗봇', 콘텐츠 음성을 분석해 자막을 자동 생성하고 위치를 조정하는 'AI 자막' 기능 등을 선보였다.

AI 기반 고객 경험 혁신은 IPTV뿐 아니라 이동전화서비스와 고객센터에도 확산됐다. LG유플러스는 국가고객만족도조사(NCSI)에서 이동전화서비스 부문 첫 1위와 IPTV 부문 5년 연속 1위를 받았다. 이동전화서비스 분야에서는 AI 통화 에이전트 '익시오(ixi-O)'가 통화 녹음·요약과 보이스피싱 및 스팸 탐지 기능을 제공해 긍정적인 평가를 획득했다. 또 MWC26에서는 초개인화 기능이 강화된 '익시오 프로'를 공개했다.

고객센터에도 AI를 도입해 상담 품질을 향상시켰다. LG유플러스 콜센터는 콜센터품질지수(KS-CQI) 통신부문에서 2년 연속 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 두 분야에서 1위를 차지했다. 상담사는 고객 문의 이력과 상담 내용을 신속하게 파악할 수 있고, 반복 문의와 주요 불만 사항을 데이터로 분석해 서비스 개선에 활용한다.

이외에도 LG유플러스는 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 이동통신과 초고속인터넷 영역 ‘고객 감동 콜센터’로 선정됐으며, KSQI 고객접점(MOT) 부문 전문 A/S 서비스 및 이동통신 영역 평가 1위, 디지털고객경험지수(DCXI) 이동통신부문 3년 연속 1위, AX 컨택센터 혁신상 수상 등 여러 평가에서 1위를 기록했다. 올해 주요 서비스·품질 평가에서 총 11개 부문 1위를 달성했다.

정혜윤 LG유플러스 CX센터장(상무)은 "올해 주요 서비스·품질 평가 총 11개 부문에서 1위를 기록한 것은 특정 서비스나 기능을 넘어 고객 경험 전반을 개선하기 위한 노력을 인정받은 결과"라며 "앞으로도 AI와 디지털 기술을 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 편리함과 가치를 높여 나가겠다"고 밝혔다.

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