안녕하세요

저는 지난 3/1 신세계백화점강남점 돌레란이라고 하는 매장에서 라지킹 사이즈의 매트리스를 구매했습니다.

구매 당시 이탈리아에서는 국민 명품 매트리스이며 의료기기로 인증이 되어 세액 공제 혜택도 받는 브랜드라 하여 구매를 결정하게 되었습니다.

제가 허리 디스크 질환을 앓고 있고 해당 제품이 진짜 허리 아픈 환자들한테 좋다고 하는 직원분의 말을 믿고 예산을 훨씬 넘는 금액임에도 불구하고 한번 살 때 좋은 거 사서 오래 쓰자란 마인드로 구매를 하게 되었습니다.

프로모션 할인까지 받아서 총 결제한 금액이 490만원 입니다. 시중에 나와있는 대중적인 매트리스 금액대 보다 훨씬 비싸지만, 돌레란이라는 브랜드에서 10년 보증을 해줄 것이며, 매트리스 성능 자체가 워낙 좋다고 하였습니다.

다른 메모리폼 매트리스는 체중을 분산 시켜주지 못해 푹 꺼지는 현상이 발생하는데 돌레란 제품은 마이폼 익스텐션이라는 층이 있어서 체중을 골고루 분산 시켜주어 어느 한 곳만 푹 꺼짐이 없어 편안한 숙면을 할 수 있을 거라고 했습니다.

저희 부부는 기존에 쓰던 침대가 1년도 되지 않아 꺼지는 바람에 이번엔 비싼 만큼 좋을 거란 기대감에 해당 매트리스 사이즈에 맞춰 커버도 제작해 두고 배송 받을 날만 기다리고 있었습니다.

드디어 배송 받기로 한 3/13일이 되어 매트리스가 배송이 왔습니다. 당일 저녁 신랑과 함께 매트리스에 누웠는데 신랑 쪽 매트리스 부분이 허리/엉덩이 꺼짐이 있다고 합니다. 설마 새 제품에 문제가 있을까 싶어 그날 저녁 취침을 했는데 결국 신랑은 해당 부위 꺼짐 현상 때문에 새벽 내내 잠을 설쳤고, 다음날 아침 제게 아무래도 매트리스가 이상한거 같다고 합니다.

저는 문제 없이 잘 잤으므로 새 제품인데 어떻게 그럴수가 있을까 싶어 다음날인 14일에는 제가 신랑이 잤던 문제의 부분에서 잠을 잤고 신랑은 전일 제가 잤던 곳에서 잠을 잤습니다.

정말 신랑 말대로 수면시간 동안 전일 제가 잤던 부분과는 다르게 매트리스의 허리/엉덩이 부분이 다른 곳보다 현저하게 꺼져 들어갔고 새벽에 결국 저도 허리 통증으로 잠을 깨서 문제가 있는 부분을 피해 신랑과 붙어서 잠을 청했습니다.

아무래도 이건 아니다 싶어 15일에 바로 구입한 신세계백화점 강남점 돌레란 매장 매니저에게 전화를 했습니다.

아무래도 매트리스에 문제가 있는 것 같다. 받은 당일부터 한쪽 부분만 다른 쪽과는 다르게 너무 현저하게 꺼진다... 했더니 그럴리가 없다고 합니다. 그래서 우리가 13일, 14일 번갈아서 잠을 잤는데 둘 다 동일하게 한쪽만 너무 엉덩이/허리 부분이 꺼져서 불편해서 잠을 깬다. 아무래도 불량인거 같으니 새 제품 교환 또는 환불을 해달라 요청 했습니다. 하니 그 담당 매니저가 매트리스 사진을 보내달라고 해서 보냈더니 매트리스 설치가 머리와 다리 방향이 바껴서 설치가 되어있다. 위 아래를 돌려서 사용해 봐라.. 합니다.. 근데.. 구매 시에는 매트리스에 머리, 다리 방향이 따로 있단 소리는 한 적이 없었고, 해당 강남점 매장에서도 저희 집에 설치 된 것과 동일한 방향으로 제품이 진열되어 고객들이 체험 하고 있습니다. (인터넷 상 확인 했을 때 강남점 뿐만 아니라 다른 매장들도 다 저희 집과 동일한 방향으로 제품 진열해서 홍보/체험 제공 중임을 확인 했습니다.)

말도 안되는 소리였지만, 일단 매트리스 기사 점검 전까지 뭐라도 해보자란 심정으로 15일 저녁 위 아래 위치를 바꿔서 잠을 청했습니다. 결국 이것도 같은 부위 꺼짐 현상으로 불편하여 새벽에 잠을 깨었고 16일 재차 매장에 항의를 했습니다..

매장에서는 22일 기사 점검 전까지 좀만 기다려 달라, 본사에 말해서 폼 상태도 면밀히 확인하겠다 해서 참고 기다렸습니다... 계속 문제 되는 부분 피해서 둘이 붙어서 자며 드디어 22일에 기사가 방문했습니다.

저희는 당연히 폼 상태를 점검하고 불량 판정이 나서 제품 교환이나 환불이 될 거라고 생각하고 있었습니다.

드디어 편히 잘 수 있겠구나.. 근데 이게 웬걸.. 해당 기사는 평평한 매트리스 윗 면에 쇠 자로 대 보더니 꺼짐이 없다며 정상이라고 교환 및 환불이 불가하다고 합니다.. 신랑이 너무 황당하여 직접 누워보시라 하였고, 기사가 1~2분 누워보더니 자긴 문제를 못 느끼겠다며.. 아니 사용하는 사람은 수면시간 내내(최소 8시간 이상) 자면서 느끼는 불편함을 호소 하고 있는데 1~2분 누워보고 문제가 없다고 하면 어느 누가 납득할 수 있겠습니까... 그리고 분명히 매장에서 홍보하기를 체중을 분산 시키는 층이 있기 때문에 어느 한 곳만 푹 꺼지는 현상이 없다고 했습니다. 실제로 문제가 없는 부분은 그렇고요..

근데 문제 되는 부분이 그렇게 꺼진다는 건 제품 초기 불량으로 생각 되는 게 소비자로서 당연한 거 아닌가요.. 만약 매트리스 폼 자체 특성이라고 한다면 다른 부분도 동일하게 꺼짐이 일어나야 정상이라고 생각합니다.. 잠도 계속 불편하게 자고 너무 화가나 신세계 백화점 강남점 고객센터에도 항의를 하러 갔습니다. 하지만 백화점에서는 아무것도 해줄 수가 없다고 합니다.. 소비자원에 신고하겠다고 해도 신고하란 입장입니다... 소비자원은 강제력이 없으니까요.. 아무리 얘기 해도 백화점도, 해당 돌레란 매장도 아무도 책임을 지려 하지 않고 나몰라라 하며 신랑에게 다시 전화해서는 4월에 기사가 재 방문 하겠다고 합니다.. 그래서 신랑이 그게 무슨 의미가 있냐 재 방문 하면 달라지는게 있냐 했더니 돌레란 측에서 달라 지는 것 없고 재 방문 했을때도 22일 점검 때와 동일하게 똑같이 쇠 자로 측정하는 것 뿐 이랍니다.. 그래서 그럼 우린 거부 하겠다 했고, 정확한 폼 꺼짐 수치를 제시 해주고 불량 기준을 제시 해 달라고 했지만 백화점도 돌레란도 아무런 답변을 해주고 있지 않고 소비자원 신고 했으니 그 처분이나 기다리란 식입니다...

이게 맞는 겁니까.. ? 소비자는 백화점이 품질을 인증한 브랜드란 믿음으로 백화점에서 구매를 한 건데.. 백화점도 입점 매장도 제품에 대한 소비자 불편을 나몰라라 하는 게.. 심지어 생활에 큰 비중을 차지하는 매트리스 입니다..

신혼인 저희 부부는 매트리스가 배송 된 그 후부터 하루도 편하게 잠을 자고 있지 못합니다.. 침대를 두고 바닥에서 잠을 자고 있어요 ㅜㅜ

하여 인터넷에 후기로도 호소를 해보니 저희와 같은 경우들이 몇몇 보이더라구요.

사례1) 5년동안 돌레란 매트리스를 사용하다 꺼짐 증상으로 허리 통증 유발하여 고객센터 연락 하니 돌려가며 쓰면서 다른곳도 꺼지게 만들어써라... 결국 고객은 허리통증으로 돌레란 매트리스 버리고 다른 매트리스 구매

사례2) 6개월 만에 한쪽은 불룩 솟아있고 한쪽은 내려가 고객센터 문의 했더니 폼은 문제가 없고 커버 문제인데 커버가 원래 패딩이랑 같은 거라 쓰다 보면 솜이 죽는다.. 고객은 허리통증으로 결국 다른 매트리스 구매, 돌레란에 6개월만에 문제 되었으니 보상 요구 하나 해줄 수 없단 입장..

사례3) 지식인 20년도 작성된 댓글(as접수해 불편함 호소해도 아무런 처리 해 주지 않음)

제가 소비자원 결과 기다리면서 알게 된 케이스 입니다.. 빙산의 일각이라고 생각됩니다..

소비자에게 판매 할 때는 품질 보증 10년이라고 당당하게 외치더니.. 막상 소비자들이 각종 불편함과 허리 통증으로 A/S를 요구하면 고객센터에서 저렇게 대응 합니다..

이정도면 이 브랜드에서 보증기간 내에 서비스 받은 고객이 있나 싶습니다..

이게 맞는 걸까요...?

매트리스 품질 보증이 제대로 이뤄지고 있는지 현장 취재 좀 부탁드립니다...

소비자는 안전할 권리, 알 권리, 피해 보상을 받을 권리 가 있지 않습니까.. 너무 답답합니다....

현재 저희 사건의 진행 사항은 소비자원에서 소비자에게 환급을 요구하니 돌레란에선 구입가(490만원)의 절반인 245만원밖에 줄 수 없다고 합니다.

저희가 분명히 배송 받고 2일 만에 문제 제기를 하고 현재는 폼꺼짐으로 허리통증이 유발되어 계속 바닥에서 잠을 자고 있다고 하는데도 말이죠.. 

저 절반 돌려주는것도 전례가 없는 일이라고 했다고 합니다.. 전례가 없다는건... 여태 다른 여러 고객들의 문제를 A/S 처리를 해주지 않은게 아닌가하는

생각이 들 정도 입니다.. ㅜㅜ