[CBC뉴스] 안녕하세요 미스터 보드입니다. 기업들이 항상 고민하는 숙제가 있습니다. 그것들은 바로 고객들에게 어떻게 편리함을 서비스할까 입니다. '고객은 왕이다'라는 말 많이 들어보셨죠.
그런데 고객에게 불편을 주고 돈을 버는 회사가 있습니다. 그것도 한 해 매출이 42억 달러, 한화로 4조 원이 넘는 어마어마한 돈을 버는 회사입니다. 그 회사는 바로 이케아라는 가구와 생활 소품을 파는 회사인데요.
전 세계 29개국에 350개가 넘는 대형 점포를 운영하면서 하루에 무려 150만명이나 고객이 방문하고 있습니다. 가구 업계의 공룡이라고 할 수 있습니다.
이케아 로고가 스웨덴 국기와 꼭 같은 것 보이세요. 이케아는 스웨덴을 대표하는 브랜드입니다. 스웨덴 하면 어릴 때 보던 말괄량이 삐삐가 떠오르네요. 노벨상도 스웨덴에서 만들어진 거구요.
안전의 대명사 볼보도 스웨덴 자동차 회사입니다. 패션브랜드 h&m도 스웨덴 유명 스파 브랜드 이고요. 맛있는 미트볼도 스웨덴 대표 음식이에요. 팝 음악의 전설 ABBA도 빼놓을 수는 없겠죠.
자 그럼 이케아의 성공 비밀을 알아볼까요. 이케아 창업자 Ingvar Kamprad는 평소 옷을 중고장터에서 사 입을 정도로 검소하신 분이에요. 처음에는 아주 작은 잡화점으로 시작했어요. 가구를 직접 체험하는 최초의 쇼룸을 만들자 고객들이 몰리기 시작했어요.
자 그럼 직접 조립해야 하는 불편한 이케아 가구를 세계적으로 성공시킨 세 가지 비밀을 하나씩 알아보도록 할게요.
첫 번째는 저렴한 가격 정책이에요. 이케아는 어떻게 싸게 공급 할까를 고민했어요. 그러다가 완제품이 아닌 조립식으로 가구를 파는 방식을 채택하여 고객이 직접 만드는 DIY를 통해 제작 비용을 크게 낮출 수 있게 되었어요. 게다가 조립식 가구는 운반 비용도 덜 들게 되니 경쟁사들보다 가격을 더 싸게 공급할 수 있게 되었어요.
두 번째 전략은 Experience, 즉 경험 이에요. 고객의 불편함을 오히려 소중한 경험으로 바꾸어 냄으로써 고객의 마음을 얻게 되었어요. 이케아를 조립하는 사람은 직접 가구를 조립하는 과정을 통해 멋진 가구 제작자가 되고 가구에 대한 애착도 생기는 특별한 경험을 할 수 있었습니다.
세 번째 비밀은 Feed Back, 즉 보상 시스템입니다. 우선 이케아 제품을 조립하여 마침내 완성하게 되면 누구나 스스로 보람을 느끼게 되고 무언가 쓸모 있는 일을 한 것과 같은 만족감을 얻게 됩니다. 이어 'IKEA Stamina'입니다. 이케아 매장은 한 번 들어가면 모든 매장에 물건을 다 봐야 출구로 나갈 수 있는 일방통행 구조입니다. 그래서 많이 힘듭니다. 계산대 넘어 보이는 천 원짜리 아이스크림, 핫도그는 구매를 끝까지 포기하지 않게 도와줍니다.
이케아의 성공비밀을 정리하자면 바로 고객에게 무엇을 줄지를 끊임없이 고민한 결과라고 볼 수 있습니다. 고객이 원하는 저렴한 가격, 그리고 고객이 직접 느끼는 특별한 경험, 마지막으로 작지만 분명한 보상까지 이케아는 고객의 불편함을 이렇게 많은 가치로 바꿔내고 있었던 것입니다. 오늘도 재밌있으셨나요. 다음에도 좋은 얘기를 쓱쓱 해보겠습니다. 또 봐요.
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CBC뉴스ㅣCBCNEWS 한성일 기자 press@cbci.co.kr
