[CBC뉴스] 최근 가상자산 업계에서는 ‘투자자 보호’가 주요 화두로 떠오르고 있다. 

연초부터 다양한 이슈가 산재한 코인 생태계를 향해 서비스를 제고해야 한다는 목소리가 높아지고 있다. 현재 몇몇 국내 거래소를 중심으로 신뢰 회복을 위한 움직임이 활발하다. 특히 실용성을 추구하고 니즈에 민감한 MZ 세대의 고객심(心)을 잡기 위해서는 마음을 울리는 '조치'가 필요한 시점이라고 할 수 있다.

빗썸(대표 이재원)의 정책은 이런 관점에서 본다면 궤를 같이하는 측면이 강하다. 현재 통합고객지원 센터를 통해 투자자들과 소통하고 있다. 앞서 빗썸은 지난해 10월 개별 운영하던 상담센터를 고객지원센터로 통합 오픈한 바 있다.

그중 일방향의 대화가 아닌 양방향의 소통을 하고 있다는 점이 눈에 띄는 대목이다. 빗썸 지원센터를 통해 접수된 다양한 아이디어와 개선 의견은 회사정책에 적극 반영되고 있기 때문이다. UI/UX 개선방안, 그래프 노출, 자산 확인 방법 등의 의견이 현업부서에 전달되어 앱 개선 작업에 적극 활용되고 있다고 한다.

암호화폐계가 하루가 멀다하고 변화를 거듭하고 있기 때문에, 이같은 소통은 고객들로 하여금 신뢰의 밑바탕이 될 수 있다는 의견도 나온다.

빗썸은 앞서 올해 상반기 33만건의 문의사항중 94.3% 민원을 처리했다고 밝힌 바 있다. 이에 대해 고객문의 유형을 100여개의 카테고리화 했다는 설명이다. 올 상반기 접수된 문의유형 중에서는 KYC(고객확인제도)와 트래블룰 등 특정 이슈에 대한 문의(20%)가 가장 많았다고 한다.

빗썸 고객지원센터는 연중무휴의 유선상담을 진행하고 오프라인 대면상담, 온라인을 통한 1:1 상담 등 다양한 채널을 통해 민원을 처리하고 있다.

CBC뉴스는 빗썸 측에 최근 이슈가 되고 있는 오입금 등 사안 중 기억에 남는 사례가 있는지 질의했다.

빗썸 측 관계자는 “거래소간 사후출금 관련 사안이 기억에 남는다”며 “트래블룰 정책에 대한 사전 정보가 없어 고객이 거래소간 가상자산 이동에 따른 많은 수수료와 시간을 소요한 사례”라고 밝혔다.

하반기 집중적으로 운영하고자 하는 민원 처리 영역은?

본지는 이어 “고객지원센터에서 상반기 90% 중반대의 민원 처리율을 보인바 있는데, 하반기에 집중적으로 운영하고자 하는 민원 처리 영역은?”이라고 질의했다.

빗썸 측 관계자는 “트래블룰 적용으로 인한 출금 취소와 차단에 대한 어려움이 많은 고객들이 다수 존재하고 있다”라며 “트래블룰 정책에 대해 보다 알기 쉽게 설명해 고객 보호에 나서고자 한다”고 설명했다.

그렇다면 '연중무휴의 유선상담' 운영 이후 유저들은 반응은 어떨까?

빗썸 측은 “24시간 상담센터 운영은 타 거래소와 차별화 되는 빗썸만의 고객보호 방법”이라며 “텍스트로 진행되는 방법과는 상이하게 사람이 직접 응대하는 방법은 고객들에게 긍정적인 평가를 받고 있다”고 언급했다.

실제로 몇몇 유저들은 인상깊다는 반응을 보이기도 했다. 

빗썸을 이용하고 있다고 밝힌 이용자 A모씨(서울시 서초구 거주)는 본지와의 전화통화에서 “편리했다. 특히 야간에도 전화를 받아 반가웠다”며 “답답한 사안을 상담했는데, A부터 Z까지 자세히 설명해줘서 코인에 대해 잘 모르는 이들도 이해할 수 있을 것 같았다”라고 밝혔다.

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CBC뉴스ㅣCBCNEWS 권오성 기자 press@cbci.co.kr