[CBC뉴스] 8일 삼성전자서비스는 인공지능 채팅 상담 '챗봇' 서비스를 본격 도입한다고 밝혔다.

챗봇은 고객이 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 인공지능 기반 상담 플랫폼이다.

고객은 챗봇을 이용해 간단 문의부터 기술 상담, 출장 서비스 접수 등 원하는 서비스를 시간과 장소에 구애받지 않고 이용할 수 있다는 설명이다.

또한 고객이 챗봇을 통해 정보 검색, 단순 문의를 스스로 해결함에 따라 상담사는 꼭 상담이 필요한 고객에게 보다 전문적인 상담 서비스를 제공하는 등 업무 효율을 높일 것으로 기대를 모으고 있다.

삼성전자서비스는 챗봇 서비스에 삼성전자 삼성리서치의 '딥러닝' 데이터 학습 기술을 적용한 바 있다.

챗봇은 딥러닝을 기반으로 제품별 상담 이력, 고객이 자주 묻는 질문 등 12만 건 이상의 상담 데이터를 사전 학습하여 고객에게 최적의 해결책을 제시한다.

고객이 입력한 내용을 챗봇이 학습된 상담 유형을 바탕으로 질문의 의도를 파악해 단계별로 답변한다는 것이다.

삼성전자서비스의 챗봇 서비스는 홈페이지 또는 휴대폰 보이는 ARS 화면 내 챗봇 버튼을 눌러 손쉽게 이용할 수 있다.

권오성 기자 다른기사 보기