[CBC뉴스] 구광모 LG그룹 회장이  2021의 경영방침을 담은 신년사를 발표했다. 

구광모 LG 회장은 신년사에서 LG의 나아갈 방향으로 고객을 제시했다. 그는 "2년 전 저는 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 '고객'에 있다는 말씀을 드렸습니다.과거 70년이 넘는 긴 시간 동안 오늘의 LG를 만들어 준 근간이자 LG의 미래를 결정짓는 것도 결국 '고객'이기 때문입니다."라면서 고객가치를 실현하는데 포인트를 두겠다고 역설했다. 

또 "우리는 'LG만의 고객 가치'를 실천하기 위한 여정을 시작했고 지난해에는 그 출발점으로 고객 페인포인트에 집중하며 고객의 소소한 의견, 작은 목소리도 놓치지 않으려 노력했습니다.저도 다양한 고객 페인포인트를 자주 들었습니다. 그리고 그 과정에서 이 일이 '고객 가치 실천'의 가장 기본이고 앞으로도 끊임없이 해야 할, 소중한 일이라는 것을 다시 한 번 느꼈습니다."라고 덧붙였다. 

아울러 "고객 요구를 맞추기가 점점 어려워지고 그 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 더 중요해졌습니다.그동안 우리가 고객 '페인포인트'에 집중했다면 이제는 이를 넘어 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아야 합니다.그리고 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때입니다."라며 고객감동을 강조하기도 했다.

그는 고객에 대해서 나름대로 분석한 해법을 제시했다.구 회장은 "먼저 고객을 하나의 평균적인 집단으로 보지 않고 훨씬 촘촘히 쪼개서 봐야 합니다. 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하는 것입니다.평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 그런 니즈를 찾아야 합니다."라고 밝혔다. 

고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고 라이프 스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다는 것이다.

또 "기업이 고객이라면 그 회사가 남들과 다르게 고민하는 것이 무엇인지, 진정 무엇을 목표로 하는지 알 수 있어야 합니다.그것이 바로 우리가 가져야 할 '고객 인사이트'라 생각합니다.고객 인사이트가 생겼다면 이제는 이것을 어떻게 구체적인 가치로 제품·서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 합니다."라고 전했다.

구체적 가치로 반영하는데는 AI 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것이라는 점을 제안했다.  구 회장은 "기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다 생각합니다. 그 순간, 고객은 LG에 열광하는 팬이 되어 항상 LG와 함께하며 입소문도 내주실 것입니다. 그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하며 팬 층을 두텁게 만드는 것입니다."라면서 '입소문'과 '팬'이라는 개념을 도출하기도 했다. 

신년사 말미에서도 구 회장은 "고객을 세밀히 이해하고, 감동을 완성해, LG의 팬으로 만드는 일.2021년은 고객과 더 공감하고, 고객을 열광시키는 한 해를 만듭시다.올해도 '고객의 마음으로 실천'은 계속됩니다."라고 설파했다.

CBC뉴스ㅣCBCNEWS 심우일 기자 press@cbci.co.kr