[CBC뉴스] ‘손님이 왕’이라는 표현은 코인 생태계에서도 통용된다. 최근 코인 거래소를 중심으로 ‘고객 마음얻기’가 한창이다. 크립토 스프링에 대한 기대가 높아지면서 기존 고객들로부터 ‘신뢰도’를 높이겠다는 의지다.

특히 원화마켓 거래소들의 경우, ‘주거래 고객’의 확보가 곧 경쟁력으로 연결될 수 있다. 때문에 서비스 강화를 위해 고객의 목소리를 반영하는 거래소가 많아지고 있다.

국내 가상자산 거래소 코인원은 최근 고객과의 소통을 활용해 서비스를 개선하고 있다고 밝힌 바 있다. 

카카오뱅크와의 협업 등으로 인해 증가한 고객의 마음을 얻겠단 계획이다. 코인원에 따르면 카카오뱅크 연동 이후 실제로 코인원 서비스 접근성과 편의성이 크게 개선되었고, 이에 대한 긍정적인 고객 반응이 지속적인 신규가입자 증가 등 유의미한 결과들이 나타나고 있다고 한다.

코인원 고객센터는 모든 채널을 통해 인입된 고객상담 종료 후 만족도 설문조사를 실시하고 있다. 실제 서비스 이용자들의 의견을 수집 및 분석함으로써 코인원이 제공 중인 고객 서비스의 장단점을 파악해 개선하는데 초점을 둔다. 

코인원에 따르면 온･오프라인 4개 채널을 통한 365일 24시간 민원 응대 시스템 구축과 전화상담 통화 연결이 안 된 고객 대상 100% 당일 콜백 서비스 도입 등이 대표적이다. 이에 따른 결과로, 코인원은 최근 1년간 고객센터 이용자들의 평가를 종합한 결과 91.5%의 높은 만족도를 얻었다고 전했다.

또한 코인원은 최근 ‘가상자산 투자자 브랜드 인지도 조사’를 실시하기도 했다. 총 15가지 기능적 이미지와 17가지 감성적 이미지 설문을 통해 투자자가 바라본 코인원의 이미지를 수치화했다. 

그 결과, 기능적 이미지 중 ‘인지 측면’ 항목, 감성적 이미지 중 ‘발전’과 ‘책임감’ 측면에서 높은 수치를 얻었고, 이를 바탕으로 향후 미디어를 통한 고객 소통 전략을 수립하고 있다는 설명이다.

뿐만 아니라 코인원 이용자보호센터는 고객들로부터 접수된 신고 내용을 토대로 최신 보이스피싱 패턴을 분석하고 있다. 분석 결과는 이상거래탐지 모니터링에 적용해 같은 피해 재발을 막는데 활용되고 있다.

코인원 측은 고객과의 소통을 서비스 개선과 연결짓게 된 배경을 묻는 본지의 질의에 “코인원이 누적 가입자 250만 이상을 대상으로 제공하는 서비스인 만큼, 고객의 니즈를 파악하고 제품에 반영하는 것이 제품 고도화의 최우선 작업이라고 생각했다”고 밝혔다.

한편 코인원 측은 앞으로도 고객들과의 소통채널을 더 확대해나간다는 계획이다.

코인원 관계자는 “지난해 온오프라인 CS채널 확대를 통해 24시간 민원대응 체계를 구축하고, 온드미디어 고객 소통 컨텐츠를 늘려 성과를 얻은 만큼 앞으로도 고객 소통을 공고하게 하는데 집중할 예정”이라고 밝혔다.

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CBC뉴스ㅣCBCNEWS 권오성 기자 kos@cbci.co.kr

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