KB금융그룹은 금융소비자보호법 시행 5주년을 맞아 소비자 권익 보호를 강화하기 위한 사전 예방 중심 정책을 시행한다. 이를 위해 KB국민은행과 KB라이프생명은 이사회 산하에 소비자보호위원회를 신설해 보호 프로세스 개선을 추진한다. 또한, 이상징후가 발견될 경우 즉시 대응할 수 있도록 데이터 기반의 소비자보호 품질지수(CPQI)를 도입해 소비자 권익을 높인다.

소비자보호 품질지수는 금융상품의 기획부터 판매, 사후 관리까지 전 과정에서 유관 부서별로 분산된 소비자보호 점검지표를 통합해 최종 관리지표로 활용된다. 기준을 벗어나는 지수 분석 시 조기경보 체계를 작동하며, △상품판매 전 △상품판매 시 △상품판매 후 △기타 관리지표로 구분되어 위험 수준에 따라 정상(녹색), 관찰(노란색), 위험(붉은색) 3단계 조기경보 체계로 선제적 대응과 의사결정을 지원한다.

상품판매 전 단계는 잠재 위험을 사전 차단하는 예방 단계로, 투자성향 대비 상품 위험도 적정성, 상품 위험등급별 구성비율 적정성, 특정 펀드 쏠림 위험 모니터링 등을 포함한다. 상품판매 시 단계는 소비자 권익 보호와 올바른 의사결정 지원을 위한 단계로, 투자자 손익, 신규 가입 후 중도해지율, 만 65세 이상 실적배당상품 신규 현황 등이 관리된다. 상품판매 후 단계는 소비자의 권리 행사와 민원 신속 처리를 담당하며, 민원 접수와 처리 기간을 관리한다. 기타 항목에는 금융사기 모니터링과 사기 이용계좌 발생 현황, 피해구제 환급 현황이 포함된다.

KB금융은 상품부서와 리스크관리부 등 유관 부서가 참여하는 협의체를 운영해 소비자보호 품질지수 관리체계를 더욱 정교화할 계획이다. 새롭게 수립한 소비자보호 가치체계는 소비자의 권익 최우선 원칙 아래 권익 보호, 책임, 신뢰의 3대 핵심가치를 포함하며, 이를 그룹 전반에 확산해 신뢰할 수 있는 금융 환경 구현에 기여한다.

KB금융 관계자는 “금융소비자보호법 시행 5주년을 계기로 고객이 체감하는 실질적 소비자보호 체계를 구축하겠다”며 “신설된 소비자보호 품질지수를 통해 신뢰받는 금융 환경 조성에 노력하겠다”고 말했다.