[CBC뉴스] “고객님께서 고민하던 상품이 할인 중에 있습니다” A씨가 온라인 쇼핑몰에서 눈여겨본 상품과 관련해 자동으로 받은 카카오톡 메시지다. 

최근 ‘올타임 고객 관리’가 쇼핑몰 업계 화두다. '충성고객'을 유치하기 위해서는 철저한 소비자 관리가 뒷받침되어야 한다는 것이 업계 의견이다. 

고객관계관리를 뜻하는 CRM(Customer Relationship Management)은 경영의 관점에서 중요한 요소로 자리매김하고 있다. 쉽게 말해 ‘비대면 단골손님’을 만드는 과정이다.

이커머스 솔루션 기업 루나소프트는 국내에서 CRM 서비스를 선보여왔다. 루나소프트는 현재 약 3만8000여개 이상의 유료 파트너사를 두고 있으며 이커머스 대형 셀러 점유율은 86%를 달성했다고 한다.

루나소프트가 제공하고 있는 ‘스마트메시지플러스’는 카카오톡 친구톡을 기반으로 광고를 집행하는 CRM 마케팅 솔루션이다.

시기에 맞는 광고 캠페인을 기획하고, 어떤 고객층을 타겟으로 선정해 메시지를 보내야 하는지 세부적으로 컨설팅이 가능하다. 목적과 상황에 맞는 메시지 템플릿도 고객사에 제공하고 있다.

또, 최근 7일, 과거 7일간의 방문이나 주문, 구매 전환 데이터 등의 성과를 비교하며 쇼핑몰 기본 흐름을 쉽게 파악할 수 있는 다양한 통계 데이터도 제공된다. 매출, ROAS 등 기본적인 성과 데이터를 한 눈에 파악 가능하다는 설명이다.

루나소프트 측이 제공한 통계에 따르면 루나소프트의 CRM 서비스 스마트메시지플러스를 사용하는 A 뷰티브랜드의 경우 광고캠페인에 따른 지난 1월 월평균 ROAS(광고액 대비 매출액)는 3000% 이상으로 집계됐다. 매출액 대비 광고비 비율도 평균 5% 미만으로 높은 광고 효율이 확인됐다고 한다.

이같은 효과는 고객들을 개별 쇼핑몰 ‘유니버스’에 둘 수 있다는 점에서 각광받고 있다. 고객이 필요로 하는 최적화된 광고메시지를 발송해 밀착 관리가 가능하고 결국에는 재구매율을 높이는 성과를 낼 수 있다.

예컨대 “고객님, 지금 고민만 할 때가 아니에요”라는 메시지를 받은 고객은 상품 구매에 대한 고민을 넘어서 유의미한 결심을 할 수 있다는 것이다. 

한편 루나소프트는 이같은 경험을 바탕으로 일본 이커머스 시장 진출을 계획하고 있다. 라인과의 협업을 통해 일본 이커머스 시장에 상륙하겠다는 계획이다. 

루나소프트는 본격적인 일본 이커머스 공략을 위해 글로벌 태스크포스(TF)를 꾸리고 서비스 현지화에 박차를 가하고 있다.

이커머스 플랫폼 카페24와 프로젝트 협력을 지속하고 있으며 지난 1월에는 일본 패션 플랫폼 ‘누구(nugu)’와 서비스 협력 양해각서를, 이어 4월에도 일본 K-패션 플랫폼 ‘디홀릭’과 양해각서를 각각 체결한 바 있다.

루나소프트 관계자는 “루나소프트의 CRM은 고객 개개인의 특성을 분석해 구현한 고도화된 마케팅 솔루션으로 매출 향상에 도움이 될 수 있는 툴로 주목받고 있다”면서 “일본 시장에서도 글로벌 커뮤니케이션 플랫폼과 협업해 현지 이커머스 업체들의 마케팅 경쟁력을 강화할 수 있는 챗봇, 메시지, CRM 서비스를 선보일 것”이라고 전했다. 

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CBC뉴스ㅣCBCNEWS 한동준 기자 press@cbci.co.kr