[CBC뉴스] 최근 본격적인 키오스크 시대가 열리면서 시니어들의 불만이 고조되고 있다. 계산을 무인으로 이용하게 하지만 기기 설명은 전혀 없다는 것이 지적이다. 일부 시니어들은 고객들에 대한 배려가 필요하다는 목소리를 내기도 한다. 

이런 가운데 18일 신한은행(행장 진옥동)이 금융권에서는 보기 드물게 '시니어 고객 맞춤형 현금자동입출금기(ATM) 서비스'를 선보인다고 밝혔다.

실예로 서울시 서초구에 거주하는 H씨(64세)는 최근 한 카페 매장에 위치한 키오스크 기계를 접하고 멍하니 바라볼 수밖에 없었다고 한다. 작은 글씨와 함께 수없이 많은 메뉴들, 너무나도 빠른 안내음성과 뒤로 끝없이 이어진 대기줄까지. H씨에게 그 순간만큼은 쥐구멍에 숨고싶을 만큼 스스로가 무력하게 느껴졌다는 것이다.

이같은 일은 어제 오늘 만의 일이 아니다. 수년전부터 키오스크 기기가 사회 곳곳에 자리매김하면서 비대면이 익숙한 이른바 ‘MZ세대’들에게는 일상의 한 부분이 되었지만, 여전히 대면이 익숙한 시니어 연령층에는 결코 쉬운 일이 아닌 듯하다.

이 상황에 신한은행의 시니어 전용 ATM기기는 '키오스크 포비아'를 겪는 이들에게는 반가운 뉴스라고 할 수 있다.

본지는 신한은행 측에 ‘시니어 위한 ATM을 출시한다고 하는데, 어떤 취지로 만든 것인가?’라고 질의했다.

신한은행 측 관계자는 본지와의 전화통화에서 “시니어 고객들이 ATM같은 디지털 기기를 사용함에 있어서, 안내음성이 빠르거나 글자가 작으면 잘 보기 어렵고 금융관련 표현들이 조금 어렵게 느껴질 수 있어 현장에서의 니즈가 있었다”고 설명했다. 

이어 “60대 이상 고객들의 비중이 높은 ‘고객 중심 영업점’ 위주로 적용했으며 향후 시니어 계층을 위해 이같은 서비스를 점차 확대해 나갈 예정”이라고 밝혔다.

본지는 이어 “실버 고객을 위한 프로그램을 어떻게 준비중인가?”라고 물었다. 신한은행 측은 “큰글씨화면 쉬운용어 등과 70% 수준의 느린 말로 서비스하는 안내음성, 순번대기표 등 기기들에도 시인성이 좋은 화면을 제공하는 등 시니어 고객들이 편리하게 금융업무를 볼 수 있도록 준비하고 있다”고 밝혔다.

이외에도 “대면서비스를 더 선호하는 연령층이 있는데, 점포가 통폐합되어 줄어들고 있다는 줄어들고 있다는 지적이 있다. 대안이 있나?”라고 질의했다.

“점포가 통폐합되서 줄어들고 있는데, 시니어 계층을 위해 디지털 데스크를 준비했다. 디지털 데스크는 자리에 앉으면 본점의 디지털영업부 소속 직원이 창구의 80%~90% 수준까지 서비스하고 있는 시스템 구비되어있다. 이런 부분들을 통해서 통폐합으로 인해서 느낄 수 있는 고객불편함 최소화하고 대체하기 위해 노력하고있다”고 밝혔다.

또한 “폐점한 점포를 디지털 라운지로 새단장해, 디지털 데스크를 포함한 기기들을 이용해서 고객들이 업무볼수 있도록 도움을 드리고 있다”고 언급했다.

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CBC뉴스ㅣCBCNEWS 권오성 기자 press@cbci.co.kr

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