[CBC뉴스] 루나소프트-엠비아이솔루션(대표 김범수)이 자사 상담 솔루션을 ‘해피톡’으로 통합하고 인공지능(AI) 고객상담 시스템 고도화에 나선다고 13일 전했다.
이번 솔루션 통합은 엠비아이솔루션이 자체 개발한 AI 엔진인 ‘hAI(happytalk AI, 해피톡 AI)’ 출시 및 기능 업그레이드에 따른 결정이다.
지난해 10월 M&A 계약을 체결한 루나소프트와 엠비아이솔루션은 양사 대표 고객상담 솔루션인 ‘루나톡’과 ‘해피톡’을 별도로 서비스해 오다 올해 상반기 hAI 출시를 기점으로 솔루션 통합 절차에 속도를 내고 있다.
루나톡과 해피톡이 각각 제공해 온 채팅상담과 챗봇, 콜 서비스 등을 해피톡으로 일원화하고 여기에 hAI를 전면 탑재해 AI 고객상담 솔루션으로 고도화할 예정이다.
hAI는 거대언어모델(LLM)과 검색증강생성(RAG) 기술 기반의 CS 특화 생성형 AI 엔진이다. 채팅상담 내용이나 문서 등 다양한 데이터를 학습하고 이를 토대로 답변을 생성해 상담 업무를 자동화한다.
현재 해피톡에서 서비스 중인 QA 챗봇에 우선 적용해 기존 챗봇보다 정교한 응대가 가능하도록 했다. QA 챗봇은 질문과 답변(Q&A)으로 구성된 데이터를 토대로 자연어 학습을 거치기 때문에 텍스트로 표현된 질문에서 고객의 의도를 파악할 수 있고 이에 매칭되는 정확도 높은 답변을 자동 생성한다.
해피톡은 QA 챗봇을 시작으로 상담원에게 직접 답변을 추천하는 AI 어시스턴트, AI 음성인식 시스템이 탑재된 AI 콜 기능을 차례로 선보일 계획이다. 지속적인 hAI 고도화 작업을 통해 채팅상담과 챗봇, 콜 등 고객상담을 위한 모든 서비스에 AI 기술을 반영하고 최적화된 통합 AI 고객상담 솔루션을 제공한다는 계획이다.
박진영 루나소프트-엠비아이솔루션 의장은 “루나소프트가 보유한 이커머스 인사이트와 엠비아이솔루션의 AI 기술력은 고객상담 솔루션 시장을 주도할 수 있는 제품 개발에 매우 큰 시너지를 내고 있다”며 “두 회사의 역량을 통합된 해피톡에 집중시켜 이커머스 고객사부터 기업 고객사까지 아우르는 고객상담 전문 AI 솔루션을 제공하고, hAI 엔진을 기반으로 한 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션 기업으로 도약하겠다”고 강조했다.
▮ CBC뉴스ㅣCBCNEWS 권오성 기자
