[CBC뉴스] 스타벅스 코리아(대표이사 손정현)가 지난해 사상 처음으로 매출 3조 원을 돌파, 국내 운영 매장 2천 개를 넘어섰다. 영업이익은 전년대비 36.5%가 늘어난 1,908억 원을 달성했다. 지난해는 스타벅스 코리아가 국내 진출 25주년을 맞은 해로, 매출 3조 돌파가 더욱 의미 있는 실적으로 기록되고 있다.
스타벅스는 1999년 이대 1호점을 시작으로 차별화된 매장을 통한 색다른 공간 경험을 창출하고 있다.
스타벅스는 2020년 더양평DT점을 시작으로, 더북한강R점, 더북한산점, 더여수돌산DT점, 더제주송당파크R점, 이대점, 대구종로고택점, 경동1960점, 가나아트파크점, 장충라운지R점, 더춘천의암호R점 등 매년 특별한 장소에 고유의 아이덴티티를 더해 이색적이고 특별한 경험을 제공하는 매장인 스페셜 스토어를 꾸준히 선보이고 있다.
스타벅스의 스페셜 스토어는 ‘더(THE)매장’과 ‘콘셉트 매장’으로 구성되어 있으며, 현재까지 총 11개 매장을 운영 중이다.
더 매장은 압도적인 뷰와 아름다운 디자인 및 콘텐츠를 통해 고객에게 휴식을 제공함으로써 해당 지역을 대표하는 랜드마크로 자리잡고 있다. 콘셉트 매장은 100년 고택, 전통시장 등 이색적인 공간을 통해 방문객들로 하여금 새로운 영감을 주거나 재생의 가치를 되새기도록 만드는 의미를 담고 있다.
북한산국립공원을 바라보면서 커피를 즐길 수 있는 더북한산점, 국내 첫 펫 프렌들리 매장으로 168평 규모의 펫 전용 공간이 조성된 더북한강R점, 자연경관과 쉬운 접근성으로 많은 관광객이 방문하는 더양평DT점 등 대표적인 ‘더 매장’과 더불어, 100년 이상의 역사를 지닌 고택을 활용한 대구종로고택점과 1960년대 지어진 이후 현재는 사용되지 않는 폐극장을 리모델링하여 옛 공간을 현대적으로 재구성한 경동1960점 등을 통해 새로운 제3의 공간을 제공하고 있다.
지난해 11월 오픈한 더춘천의암호R점은 춘천의 다양한 특징들을 표현한 독특한 인테리어와 스타벅스 프리미엄 커피인 리저브를 전용으로 즐길 수 있다. ‘Recovery of Senses’라는 콘셉트로, 매장 전면 전체를 초대형 통유리창으로 구성했으며 보다 많은 고객들이 압도적인 의암호의 호수 전경을 시야의 가림 없이 감상할 수 있도록 건축 구조가 설계되었다.
또한, 저녁 시간대에는 커피 맛을 좌우하는 세 가지 테루아인 토양, 기후, 고도를 주제로 스타벅스 커피 스토리를 미디어 아트로 제작해 매장 내외부 공간에 시연하여 시각적인 요소를 극대화했다. 50분 단위로 운영되는 미디어 아트 상영 프로그램은 테마 별로 작곡된 음향 효과까지 더해져 낭만적인 스타벅스만의 여유로움을 선사한다.
아울러, 다양한 고객 맞춤형 혜택을 확대하고, 디지털 혁신 사례를 통해 고객 편의성을 높이고 있다.
지난해 5월 새로운 별 이용 프로그램인 ‘Magical 8 star’를 시범 도입했다. 앞서 스타벅스는 2011년 멤버십 회원 제도인 ‘스타벅스 리워드’를 론칭하고 고객이 별 12개를 모을 시 톨 사이즈 제조음료 1잔으로 교환 가능한 무료음료쿠폰 혜택을 제공해왔다. ‘Magical 8 star’ 프로그램은 별을 8개만 모아도 카페 아메리카노, 카페 라떼, 오늘의 커피, 아이스 커피로 교환 가능한 무료음료쿠폰을 제공하며, 해당 음료는 이용하는 고객은 1.5배 더 빠르게 무료음료쿠폰으로 교환할 수 있다.
또한 고객 리워드에 사용되는 별을 제공하고 개인 다회용 컵 이용 활성화를 위해 매월 10일 다회용 컵 사용 시 기본으로 제공되는 별 1개(에코별)에 더해 추가 별 1개를 제공하는 내용으로 고객 혜택을 확대하기도 했다. 스타벅스는 2018년부터 자원순환사회연대와 함께 매월 10일 ‘일(1)회용 컵 없는(0) 날’ 캠페인을 전개하며 이를 지속 강화하고 있다. 그 결과 지난해 개인 다회용 컵 이용 건수는 3,371만 건을 기록하며 2023년 대비 15% 증가하는 등 역대 최대 실적을 기록했다.
이 밖에도 스타벅스는 1,300만 명 이상인 리워드 프로그램을 이용하는 고객들이 보다 쉽고 빠르게 앱을 이용할 수 있도록 사이렌 오더의 기능과 서비스를 강화했다. 스타벅스의 사이렌 오더는 앱을 통해 제상품을 주문해 수령하는 서비스로, 지난 2014년 전 세계 스타벅스 최초로 도입된 프로그램이다. 현재까지 누적 주문 건이 5억 건을 넘어섰고, 전체 주문 고객 3명 중 1명이 사이렌 오더를 이용할 만큼 활성화됐다. 스타벅스는 특정 시간대 주문이 몰려 음료를 수령하기까지 상당한 시간이 예상될 경우 고객이 사이렌 오더 결제 전 예상 대기시간을 알려주고, 주문이 승인되기 전 고객이 사이렌 오더를 취소할 수 있도록 개편해 편의성을 높였다.
2018년 전 세계 스타벅스 최초로 선보인 드라이브 스루 전용 서비스인 ‘My DT Pass’는 차량 정보를 등록하면 매장 진입 시 자동 인식을 통해 별도의 결제 과정 없이 자동 결제되어 바로 출차가 가능하며, 차량 정보 등록 이후 사이렌 오더로 주문 시 대기 시간을 더욱 획기적으로 단축하며 이용 고객 수가 꾸준히 증가하고 있다.
또한 출근길, 점심시간 등 주문이 몰리는 시간대에 일부 음료를 사이렌 오더로 주문 시 더욱 빠르게 제공받을 수 있는 ‘NOW Brewing(나우 브루잉)’ 서비스를 도입하기도 했다. 스타벅스는 나우 브루잉을 통해 고객 대기 시간을 획기적으로 줄임으로써 이용자 만족도도 크게 향상되어 운영 매장을 590여개로 늘리고, 대상 음료도 확대해 운영 중이다.
실제로 서비스가 가장 활성화된 10개 점포의 데이터를 살펴본 결과 나우 브루잉으로 접수된 주문의 83%가 3분 이내에 고객에게 제공됐고, 이로 인해 일반 주문의 소요시간도 평균 43초가 빨라진 것으로 나타났다. 자체 진행한 설문 조사에 따르면 이용자 10명 중 8명이 재이용하겠다고 답했을 정도다.
스타벅스 관계자는 “지난해에는 스타벅스 국내 도입 25주년을 기념해 고객분들에게 다양한 방면으로 차별화된 경험을 제공해 드리기 위해 노력했고 이것이 성과로 이어진 것 같다”라며, “앞으로도 스타벅스에서만 경험할 수 있는 특별한 공간과 서비스를 통해 고객분들에게 최고의 스타벅스 경험을 전해드리기 위해 노력할 것”이라 전했다.
▮ CBC뉴스ㅣCBCNEWS 권오성 기자
